Trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, các sàn TMĐT như Shopee, Tiktokshop và Lazada ngày càng trở thành cầu nối quan trọng giữa người bán (seller / brand) và người mua. Tuy nhiên, đi kèm với sự tăng trưởng này là vấn đề phức tạp của việc đối soát đơn hàng hoàn trả – một trong những bài toán đau đầu của các nhà bán hàng trên các nền tảng này. Với hàng nghìn đơn hàng mỗi ngày, việc theo dõi, quản lý và kiểm tra đối soát đơn hàng hoàn trả là nhiệm vụ không hề đơn giản.
OCIMI sẽ thông tin đến bạn các yêu cầu chi tiết giải pháp kiểm tra đối soát đơn hàng hoàn trả, cùng với đó là các thông tin phía chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết các vấn đề này.
1. Tại sao đối soát đơn hàng hoàn trả lại cần thiết trong quy trình vận hành?
Đối soát đơn hàng hoàn trả là quá trình kiểm tra và xác nhận thông tin giữa nhà bán hàng và sàn TMĐT liên quan đến các đơn hàng bị hoàn trả từ phía khách hàng. Quy trình này bao gồm việc kiểm tra số lượng hàng hóa, kiểm tra SKU, tình trạng hàng, lý do hoàn trả và các khoản phí liên quan.
Sự chính xác trong quá trình đối soát giúp kho & seller đảm bảo rằng:
Nhận được đúng SKUs và số lượng hàng hoàn trả.
Giảm thiểu rủi ro thất thoát hàng hóa và chi phí không đáng có. Kho hoặc seller có thể tận dụng khâu QA-QC trong quy trình hoàn trả để tái nhập hàng vào kho, phân loại tình trạng:
Hàng mới: Tái nhập => Cộng tồn => Bán lại bình thường
Hàng bị hỏng bao bì => Cộng tồn cho đợt hàng bán lỗi sale
Lỗi/bể/xì…: Chuyển sang trạng thái hư hỏng => Khu vực riêng và hướng xử lý linh hoạt tùy vận hành doanh nghiệp.
Duy trì điểm uy tín với sàn TMĐT và người mua.
Tuy nhiên, việc đối soát thủ công dễ dẫn đến sai sót, đặc biệt khi phải xử lý khối lượng lớn đơn hàng mỗi ngày.
2. Những thách thức trong quá trình đối soát đơn hàng hoàn trả
Quy trình đối soát đơn hàng hoàn trả thường gặp nhiều thách thức, bao gồm:
Khối lượng đơn hàng lớn: Các kho Thương mại điện tử Fulfillment, các seller…phải xử lý hàng trăm, thậm chí hàng nghìn đơn hàng mỗi ngày. Đặc biệt, khi đơn hàng tăng đột biến do các event như: livestream, mega-sale, doubleday,... thường kéo theo số lượng đơn hoàn trả gia tăng, khiến việc theo dõi và quản lý thủ công dễ bị sai sót.
Sai sót trong hệ thống: Các nền tảng TMĐT hoặc đơn vị vận chuyển có thể có lỗi trong quá trình cập nhật trạng thái xử lý hoàn trả, dẫn đến sự chênh lệch giữa thông tin đối soát của nhà bán hàng, kho và sàn.
Ví dụ: Đơn vị vận chuyển đã chuyển trạng thái đã hoàn trả thành công cho kho, nhưng thực tế kho chưa nhận được. Đồng thời, sàn nhận thông tin từ đvvc cũng chuyển trạng thái trên nền tảng TMĐT => Gây khó khăn cho đội vận hành, không nắm kịp thông tin để báo về các bộ phận liên quan liên hệ làm việc với khách hàng - sàn - và đvvc.
Phí xử lý & kháng cáo: Một số sàn TMĐT áp dụng biện pháp xử lý seller nếu người mua đặt lý do hoàn trả là: Thiếu hàng, Người bán gửi sai hàng, Hàng bể vỡ… Để tránh bị áp phí xử lý hay trừ điểm sàn, nhà bán hàng và kho fulfillment phải cung cấp bằng chứng đóng gói đầy đủ, kịp thời và chính xác cho các đơn hàng. Đơn giản, đây là hình thức kháng cáo thường thấy khi kinh doanh TMĐT. Nếu không có các bằng chứng này, các sàn TMĐT như Shopee, Tiktokshop hay Lazada có thể áp dụng biện pháp xử phạt đối với nhà bán hàng, gây ra tổn thất tài chính nếu nhà bán hàng không kiểm soát kỹ lưỡng.
Thời gian đối soát, tìm kiếm bằng chứng kéo dài: Quá trình đối soát thủ công thường tốn thời gian và dễ bị trì hoãn, đặc biệt khi có sự cố xảy ra.
3. Giải pháp kiểm tra & đối soát đơn hàng hoàn trả hiệu quả
Để giải quyết các thách thức trên, việc áp dụng các giải pháp công nghệ và quy trình chuẩn hóa là điều cần thiết. Dưới đây là một số giải pháp kiểm tra đối soát đơn hàng hoàn trả hiệu quả cho các kho vận hành fulfillment và nhà bán hàng trên các sàn TMĐT như Shopee, Tiktokshop, và Lazada:
3.1. Sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng tích hợp (OMS)
Một trong những giải pháp hiệu quả nhất là sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng tích hợp (OMS). Các phần mềm này không chỉ giúp tự động hóa quy trình đối soát từ đa nền tảng mà còn có khả năng:
Theo dõi trạng thái đơn hàng hoàn trả theo thời gian thực, nhận thông báo đơn hàng liên tục từ đa dạng kênh bán: Store, Shopee, Lazada, Tiktokshop,...
Cung cấp báo cáo chi tiết về tình trạng hàng hóa, lý do hoàn trả và số lượng.
Đưa ra cảnh báo khi có sự sai lệch giữa số liệu từ hệ thống/sàn và thực tế.
Các phần mềm như Sapo, KiotViet, hay Haravan là những lựa chọn phổ biến tại Việt Nam, giúp nhà bán hàng quản lý hiệu quả quy trình đối soát đơn hàng từ nhiều sàn TMĐT.
3.2. Sử dụng mã vạch để theo dõi hàng hóa
Việc sử dụng mã vạch cho từng đơn hàng là một phương pháp hữu hiệu để kiểm tra và theo dõi chính xác hàng hóa. Khi đơn hàng hoàn trả về kho, nhà bán hàng có thể quét mã vạch để kiểm tra xem có ĐÚNG MÃ VẬN ĐƠN CŨ, ĐÚNG SKUs, hàng có bị hư hỏng, thiếu hụt hay không. Điều này giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình đối soát và đảm bảo tính chính xác cao hơn.
Và đương nhiên, để tận dụng tối đa lợi ích của mã vạch hàng hóa trong kho, đội vận hành cần một phần mềm chuyên dụng tương ứng để khai thác quản lý.
3.3. Tạo quy trình đối soát chuẩn hóa
Việc xây dựng một quy trình đối soát chuẩn hóa là yếu tố cần thiết để đảm bảo tính nhất quán trong việc xử lý đơn hàng hoàn trả. Quy trình này bao gồm:
Xác định rõ ràng các bước thực hiện đối soát từ khi sàn báo hoàn trả.
Thiết lập quy trình kiểm tra QA-QC hàng hóa ngay khi nhận hàng.
Phân bổ nhân sự chịu trách nhiệm cho từng giai đoạn đối soát.
Đặc biệt, các đội kho vận hành fulfillment có năng suất đơn hàng thường xuyên cần tìm kiếm các phần mềm hỗ trợ: Phần mềm quản lý kho hàng (WMS), phần mềm quản lý đơn hàng (OMS), quản lý camera đóng gói…Cụ thể:
Camera đóng gói cần thể hiện đầy đủ các bước đóng gói, sản phẩm được đóng gói và nhãn vận đơn được dán lên gói hàng.
Quy cách đóng gói được đảm bảo theo quy định chung của sàn đối với các sản phẩm dễ vỡ (nhãn cảnh báo, sử dụng vật liệu chêm chèn bằng xốp nổ…).
Hàng hoàn bị vỡ hỏng, thiếu hụt, tráo đổi cần kèm thêm Biên bản nhận hàng, đồng kiểm với đơn vị vận chuyển trong trường hợp hàng hoàn bị vỡ hỏng, thiếu hụt.
Camera mở kiểm hàng với tài xế thể hiện rõ thông tin mã vận đơn, các sản phẩm bên trong
3.4. Tăng cường hợp tác với các sàn TMĐT
Một yếu tố quan trọng nữa là việc tăng cường hợp tác với các sàn TMĐT như Shopee, Tiktokshop, Lazada. Nhà bán hàng seller cần thường xuyên liên hệ và yêu cầu hỗ trợ khi phát hiện sai sót hoặc có sự chênh lệch trong đối soát. Việc thiết lập kênh liên lạc trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng của các sàn sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý sự cố và tăng hiệu quả trong quy trình đối soát và kháng cáo (nếu có).
4. Những lưu ý khi triển khai giải pháp đối soát
Khi triển khai các giải pháp kiểm tra đối soát đơn hàng hoàn trả, nhà bán hàng cần lưu ý một số yếu tố sau:
Đào tạo nhân sự: Đội ngũ nhân sự tham gia vào quá trình đối soát cần được đào tạo bài bản về quy trình tiếp nhận - xử lý và công cụ sử dụng. Điều này giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo hiệu suất làm việc cao.
Định kỳ kiểm tra: Các nhà bán hàng nên thực hiện kiểm tra định kỳ các đơn hàng hoàn trả để đảm bảo rằng quy trình đối soát đang diễn ra đúng đắn.
Áp dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ như hệ thống quét mã vạch, phần mềm quản lý đơn hàng tích hợp, quản lý kho WMS sẽ giúp tối ưu hóa quy trình đối soát và giảm thiểu công việc thủ công.
Hiểu được những khó khăn đó, Chúng tôi cung cấp giải pháp Phần mềm hiệu quả với hơn 40+ kho TMĐT đã áp dụng thành công, giải quyết bài toán đối soát hàng hoàn:
Dịch vụ tư vấn kho fulfillment chuyên nghiệp:
Với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, nhiều đề xuất trong lĩnh vực vận hành và thiết kế kho hàng hiện đại, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa diện tích và quy trình kho.
Tư vấn triển khai toàn diện từ: Phần mềm quản lý kho, Đề xuất phương án vận hành, tư vấn thiết kế Layout, thiết bị mã vạch, vật tư, .... phù hợp với năng suất vận hành từng doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp chủ kho dễ dàng kiểm kê, xác định vị trí, số lượng của từng sản phẩm hàng hoá, hạn chế tối đa các rủi ro ảnh hướng đến tốc độ làm hàng của nhân viên. Phần mềm đã và đang có mặt trên 6 quốc gia, xử lý 𝗵𝗼̛𝗻 𝟰 𝘁𝗿𝗶𝗲̣̂𝘂 đơn hàng mỗi năm và mang lại lợi ích hơn 600 tỷ đồng cho khách hàng. Với lợi điểm:
Thời gian triển khai phần mềm nhanh - chỉ 10 ngày
Chi phí đầu tư thấp
Không giới hạn tài khoản - dễ dàng phân quyền giao diện cho nhiều chủ hàng
Quản lý đa kho
OCIMI - ĐƠN VỊ TƯ VẤN, TRIỂN KHAI ĐỘC QUYỀN HỆ THỐNG VIETFUL
Liên hệ OCIMI ngay để xây dựng một quy trình vận hành và triển khai hệ thống phần mềm fulfillment linh hoạt, hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường TMĐT
--------------------------------
Liên hệ OCIMI ngay - Tư vấn triển khai phần mềm fulfillment miễn phí và tìm ra giải pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.
+84 28 2212 7663
Comments